Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa | KINH TẾ | LUANVAN.VN CHIA SẺ LUẬN VĂN, TÀI LIỆU, ĐỀ TÀI THAM KHẢO

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa | KINH TẾ | LUANVAN.VN CHIA SẺ LUẬN VĂN, TÀI LIỆU, ĐỀ TÀI THAM KHẢO

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Giới thiệu

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển vượt bậc của
công nghệ thông tin toàn cầu, cả thế giới dường như được thu hẹp khoảng cách
hơn bởi thế giới phẳng. Sự phát triển đó thì internet banking đã bắt đầu trở
thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng. Phát triển các dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng
tất yếu, mang tính khách quan, trong thời hội nhập kinh tế quốc tế

Trong xu thế phát triển chung đó, để tồn tại và phát triển, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang nỗ lực phấn để phát triển dịch vụ internet banking. Hiện nay khách hàng đã bắt đầu làm quen và số lượng khách hàng sử dụng IB của ngân hàng Công thương cung cấp ngày càng tăng lên. Số lượng khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng tăng nhanh chóng tuy nhiên tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại giảm đáng kể, nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng  phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó mà có những biện pháp phát triển dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ IB dành cho khách hàng cá nhân đang được ngân hàng rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa”  để có thể thấy thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các  khuyến nghị các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu
của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
internet banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ đó đề xuất một số
giáp pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút các
khách hàng, phát triển dịch vụ

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1. Thực
trạng Internet banking tại Ngân hàng thương mại Cổ phần công thương Việt Nam –
Chi nhánh Đống Đa như thế nào ?

2. Mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking như thế nào?

3. Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking ?

4. Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đống Đa cần phải làm gì để nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng nói riêng và phát triển Internet Banking nói
chung ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking của
ngân hàng
 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách

hàng cá nhân sử dụng Internet Banking của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại
chi nhánh Đống Đa. Số liệu được thu thập
trong thời gian từ năm 2010 đến nay.

1.5. Tổng quan về các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam

Ở Việt
Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng chủ yếu là các nghiên cứu ứng dụng, sử dụng
các mô hình lý thuyết đã có, căn cứ vào đặc điểm của lĩnh vực, sản phẩm/dịch vụ
nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể phù hợp

Qua một số
nghiên cứu trong nước về sự hài lòng cho thấy những đóng góp chủ yếu của các
nghiên cứu trên là việc vận dụng khái niệm, mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, các
quốc gia châu âu và chất lượng dịch vụ tổng thể SERVQUAL để phân tích và xác định
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
Sự vận dụng các mô hình lý thuyết vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng là cơ sở quan trọng cho việc áp dụng vào đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ ngân hàng là internet
banking của nghiên cứu của luận văn này.

1.6. Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking tại
Vietinbank Đống Đa